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旅游局用户操作手册

一、投诉名词解释

1.1 旅游投诉处理名词

  • 旅游投诉:旅游者认为旅游经营者或旅游从业人员损害其合法权益,向旅游质监执法机构投诉,请求具有相应管理职能的部门对双方的民事争议进行处理的行为。
  • 有效旅游投诉:经旅游质监执法机构审核,符合《旅游投诉处理办法》第十条规定的条件要求的旅游投诉。
  • 待受理:旅游投诉案件等待旅游质监执法机构立案处理。
  • 不予受理:符合《旅游投诉处理办法》第九条规定情形的旅游投诉,旅游质监执法机构做出不予受理的决定。
  • 受理:旅游质监执法机构对旅游投诉进立案处理。
  • 处理中:旅游质监执法机构及相关涉旅部门正在处理旅游投诉案件。
  • 转办:上级旅游质监执法机构将旅游投诉案件转办下级旅游质监执法机构。
  • 督办:上级旅游质监执法机构将重大旅游投诉案件转办下级旅游质监执法机构后,进行限时跟踪办理。
  • 移交:根据职能分工,当旅游投诉案件不在旅游质监执法机构处理范围时,旅游质监执法机构将案件交办相关涉旅部门处理。
  • 移送:当旅游投诉案件的违法违规行为不在旅游质监执法机构处理范围时,旅游质监执法机构将案件交办相关部门处理。
  • 退回:旅游投诉案件转办后,当投诉对象不属于辖区管理范围时,下级旅游质监执法机构可将案件退回上级旅游质监执法机构;旅游投诉案件移交后,当投诉对象或投诉问题不属于本部门管辖范围时,涉旅部门可将案件退回旅游质监执法机构。
  • 调解成功:经旅游质监执法机构或相关涉旅部门调解,投诉人与投诉对象达成调解协议。
  • 调解失败:经旅游质监执法机构或涉旅部门调解,投诉人与投诉对象未达成调解协议。
  • 质保金赔偿:符合《旅游投诉处理办法》第二十六条规定的,旅游质监执法机构做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定。

1.2 旅游投诉统计名词及公式

  • 有效旅游投诉量:有效旅游投诉案件数量之和。
  • 受理量:旅游质监执法机构受理的旅游投诉案件数量之和。
  • 受理率:受理量/有效旅游投诉量*100%。
  • 结案量:旅游质监执法机构或相关涉旅部门对受理案件做出处理结果的数量之和,包括调解成功、调解失败、质保金赔偿等三种情形。
  • 结案率:结案量/受理量*100%。
  • 成功结案量:旅游质监执法机构或相关涉旅部门对受理案件做出有效处理结果的数量之和,包括调解成功、质保金赔偿等两种情形。
  • 成功结案率:成功结案量/已结案量*100%。
  • 平均结案时间:已结案案件的平均结案时间。

二、系统登录

用户打开常用浏览器(推荐使用谷歌、火狐浏览器),在地址栏输入网址进入,如下图2-1所示的“全国旅游投诉举报平台”-投诉系统登录界面。

图2-1 登录页面

在系统登录界面输入已注册的个人帐号(手机号)和密码,点击“登录”按钮即可登录,首次登录强制修改密码(图2-2),修改密码之后需要重新登录即可进入系统。

图2-2 修改密码

若忘记密码可以使用“验证码登录”功能(图2-3),输入手机号,接收验证码之后输入即可登录。

图2-3 手机验证码登录页面

三、首页

登录投诉系统之后默认进入首页(图3),首页左侧显示系统各模块功能的导航菜单,用户根据自己的操作需求,通过点击菜单进入到各模块界面。

图3 系统首页

3.1 账号信息

首页左上角账号信息区,点击头像或者我的12301”可以进入修改资料页面(图3-1-1),进行个人资料的填写、修改。

3-1-1 修改资料

右侧修改密码可进入修改密码界面(图3-1-2),输入原密码、输入新密码、确认新密码之后点击修改密码即可修改成功。

3-1-2 修改密码

若忘记密码,也可以在使用手机验证登录之后,使用修改密码忘记原密码功能,手机接收短信验证码,输入新密码,确认新密码之后修改密码即可修改成功。

3-1-3 忘记原密码

左上角账号信息区退出按钮,点击可退出登录账号至系统登录页面,也可更换账号登录系统。

3.2 通知中心

首页右上角通知中心,可以直接进入公告管理中心(图3-2-1),进行公告的新建、关闭、查询、发布等操作。(国家、省、市可发布公告)

图3-2-1 公告管理页

1)公告查询

在公告标题框内输入需要查询的公告标题或者输入公告发布时间段,点击后方查询按钮,可进行公告标题、发布时间的公告快速查询。

2)关闭公告

点击关闭按钮,可关闭该公告对外展示功能,即取消在首页公告区轮播展示公告的功能。

3)查看公告

点击公告标题可进入公告详情页(图3-2-2)查看功能内容,点击详情页左上角返回列表可返回公告管理页面。

3-2-2 公告详情页

4)新建公告

点击新建公告按钮,进入公告新建页面(图3-2-3)。进入新建公告页面之后,填写公告标题公告内容公告标签公告有效期发布部门等内容,点击发布按钮即可发布一条新公告。

3-2-3 公告发布

3.3 公告区

公告区会采取轮播方式自动展示正常状态的公告。(工作人员仅能看到对其区域发布的公告)

3-3-1 公告区

3.4 任务量展示区

任务量展示区会显示待受理投诉单正在处理投诉单“10天内过期投诉单过期投诉单督办投诉单涉嫌违法违纪投诉单诉转案案件督办案件过期案件”9种状态投诉单数量,提醒用户按时处理任务,一目了然。

3-4-1 任务量展示区

点击待受理投诉单可直接进入投诉单管理待受理页面;点击正在处理投诉单可直接进入投诉单管理正在处理投诉单页面;点击“10天内过期投诉单可直接所有投诉中剩余天数小于10天的投诉单;点击过期投诉单可直接查看所有投诉中过期的投诉单;点击督办投诉单可查看所有投诉中所有督办的投诉单;点击涉嫌违法违纪投诉单可查看旅行社和带团导游领队分类中违法违规投诉单;点击诉转案案件可进入案件系统查看诉转案案件;点击督办案件可进入案件系统查看已督办案件;点击过期案件可进入案件管理系统查看过期案件。

3.5 投诉件数top5展示区

投诉件数top5展示区会显示所选时间时间范围内,全国/全省TOP5投诉件数的省/市,直观展示投诉件数的省市排名情况。(默认数据为今年”2017-1-1至截止日期)

3-5-1 投诉件数top5展示区

3.6 使用次数top5展示区

使用次数top5展示区会显示所选时间时间范围内,全国/全省TOP5系统使用次数的省/市,直观展示使用次数的省市排名情况。(默认数据为今年”2017-1-1至截止日期)

3-6-1 使用次数top5展示区

3.7 更新历史查看

首页菜单栏下方更新历史可进入查看全国投诉举报平台历史版本更新日志。

四、投诉单管理

4.1 新建投诉单

点击菜单栏投诉单管理下的新建投诉单操作按钮,界面跳转到新建投诉单详情界面(图4-1)。该方式新建的投诉单无需12301,填写完整投诉信息之后点击提交即可直接在投诉平台中查看待受理。

4-1 新建投诉单页面(1号)

注:1、身份证号可选择不填;2、若涉及出境游,可选择旅游类型出境旅游,之后在目的地及服务质量发生地选择境外区域。

若收到的投诉信息不全可以选择,点击右上角信息不全,试试快速投诉,让12301客服帮您完善信息~”,进入简化新建投诉单页面 ,在此页面可以通过选择投诉来源投诉日期,点选旅游方式”“旅游类别”“投诉对象,并填写投诉事由以及请求事项之后,通过上传凭证 按钮上传合同、发票、票据、行程单、图片等凭证信息,然后完善联系人信息证件信息即可点击确认提交按钮进行投诉单提交,之后会流转到12301,客服会帮您联系投诉人确认投诉信息,之后上传投诉系统。

4-1 新建投诉单页面(2号)

1)上传凭证必须先在本机保存好凭证图片之后,点击 上传所需凭证。

4-1-1 添加凭证

2)新建投诉单所需填写项必须填写完整或正确(如姓名和身份证号需一致),才能提交,否则点击确认提交时会提示错误信息(图4-1-2)。

4-1-2 提示信息

3)所有信息填写完整正确之后,点击确认提交会出现二次确认的信息(图4-1-3),务必要核对下信息无误之后,再点击确定。

4-1-3 确认信息

4)新建投诉单提交之后会流转至12301公共服务平台,由12301客服联系游客补充完整投诉关键信息及凭证之后,再打包上传至投诉管理系统。

4.2 待受理投诉单

点击菜单栏投诉单管理下的待受理操作按钮,界面跳转到待受理投诉单详情界面(图4-2)。    

4-2 待受理投诉单页面

1)待处理列表包含待受理待受理转两种状态投诉单。

2)剩余天数提醒: 0-9列表字体为红色10-29列表字体为橙色30-60列表字体为黑色

3)督办提醒:督办的投诉单在列表页显示时字体加粗

4)导出:在查询中筛选条件后,点击导出可以导出对应条件下的投诉单明细数据。

4.2.1 诉单查询

待受理投诉单页面上方投诉单查询区(4-2-1),可以通过案件归属地投诉对象投诉单号投诉人等关键信息查询所需投诉单(模糊查询),同时可以展开或收起高级查询条件。

4-2-1 投诉单查询区

4.2.2 办记录

点击待受理投诉单页面督办记录按钮,进入督办记录查看页面(图4-2-2)。督办记录会在有督办操作的前提下才会显示,没有督办操作只会显示查看

督办只能在待受理待受理转处理中状态上级才可以操作督办,并填写督办记录。(注:督办的投诉单在列表页显示时字体加粗。)

4-2-2 督办记录

4.2.3 诉处理

点击待受理投诉单页面投诉处理按钮,会进入投诉详情页面(图4-2-3)。

4-2-3 投诉详情页面(以待受理转为例)

1)点击投诉督办按钮可填写督办说明(图4-2-4),督办只能在待受理待受理转处理中状态上级才可以操作督办。

4-2-4 投诉详情页面(督办说明)

2)点击文书打印按钮,进入文书打印列表(图4-2-5),可以打印<<旅游投诉受理通知书>><<旅游投诉调查转办通知书>><<旅游投诉调查转办函>><<旅游投诉调解书>><<旅游投诉终止调解书>>、《旅游投诉案件处理审批表》等各类文书,书打印可自动取数及日期,同时也可以手动编辑后保存数据,随时可以打印。

4-2-5 投诉详情页面(文书打印)

3)上传凭证必须先在本机保存好凭证图片之后,点击 上传所需凭证。

4)页面下方可进行投诉单的转办退回受理退回不予受理移交转办等操作按钮;(待受理状态下才能操作转办)。

5)页面最下方,可以查看投诉单受理详情,若存在企业和解记录,也会在此显示。

6)详情单打印:点击打印详情单可以直接打印当前投诉单的详情记录(图图4-2-6),若需要需要格式的,可以点击下载之后编辑文件,再打印。

4-2-6 详情单打印

点击打印,进入网页打印模式(图4-2-7),可以选择打印的布局、纸张尺寸、边距(建议调成无)等操作项之后点击保存打印。

4-2-7 打印模式页

4.2.4 诉转案

点击待受理投诉单页面诉转案按钮,会跳转到诉转案页面(图4-2-8),诉转案页面中单位名称、投诉对象、投诉时间和质量发生地信息为不可修改状态,案件归属地、违法事项和案件描述可进行编辑。

4-2-8 诉转案页面

同时诉转案支持案件拆分,拆分成多个不同案件归属地的案件(图4-2-9),案件拆分后案件归属地默认为选择状态。点击取消拆分则会按照倒序的顺序对应减少一个案件。

4-2-9 案件拆分

拆分出的每个案件都可以案件督办,则显示案件督办信息,支持一个主办方、多个协办方和督办说明(图4-2-10),同时也支持协办方取消添加功能。

4-2-10 案件督办

若已经诉转案的投诉单,在详情页面会显示诉转案详情,点击可直接进入诉转案系统,查看诉转案件进度。

图4-2-11 诉转案投诉单详情

若已经诉转案的投诉单,在列表页面会显示诉转案详情,点击可直接进入诉转案系统,查看案件进度。

图4-2-12 诉转案投诉单列表

4.3 正在处理投诉单

点击菜单栏投诉单管理下的正在处理投诉单操作按钮,界面跳转到正在处理投诉单详情界面(图4-3),里面包括待受理转处理中两种状态下投诉单。

4-3 正在处理投诉单列表

1)剩余天数提醒: 0-9列表字体为红色10-29列表字体为橙色30-60列表字体为黑色

2)督办提醒:督办的投诉单在列表页显示时字体加粗

3)导出:在查询中筛选条件后,点击导出可以导出对应条件下的投诉单明细数据。

4.3.1 诉单查询

正在处理投诉单页面上方投诉单查询区(4-3-1),可以通过案件归属地投诉对象投诉单号投诉人等关键信息查询所需投诉单(模糊查询),同时可以展开或收起高级查询条件。

4-3-1 投诉单查询区

4.3.2 办记录

点击正在处理投诉单页面督办记录按钮,进入督办记录查看页面(图4-3-2)。督办记录会在有督办操作的前提下才会显示,没有督办操作只会显示查看

督办只能在待受理待受理转处理中状态上级才可以操作督办,并填写督办记录。(注:督办的投诉单在列表页显示时字体加粗。)

4-3-2 督办记录

4.3.3 诉处理

点击正在处理投诉单页面投诉处理按钮,会进入投诉详情页面(图4-3-3)。

4-3-3 投诉详情页面(以待受理转为例)

7)点击投诉督办按钮可填写督办说明(图4-3-4),督办只能在待受理待受理转处理中状态上级才可以操作督办。

4-3-4 投诉详情页面(督办说明)

8)点击文书打印按钮,进入文书打印列表(图4-3-5),可以打印<<旅游投诉受理通知书>><<旅游投诉调查转办通知书>><<旅游投诉调查转办函>><<旅游投诉调解书>><<旅游投诉终止调解书>>旅游投诉案件处理审批表》等各类文书,书打印可自动取数及日期,同时也可以手动编辑后保存数据,随时可以打印。

4-3-5 投诉详情页面(文书打印)

9)上传凭证必须先在本机保存好凭证图片之后,点击 上传所需凭证。

10)页面下方可进行投诉单的转办退回受理退回不予受理 .转办等操作按钮;(待受理状态下才能操作转办,待受理转状态无转办操作)。

11)页面最下方,可以查看投诉单受理详情,若存在企业和解记录,也会在此显示。

12)详情单打印:点击打印详情单可以直接打印当前投诉单的详情记录(图图4-3-6),若需要需要格式的,可以点击下载之后编辑文件,再打印。

4-3-6 详情单打印

点击打印,进入网页打印模式(图4-3-7),可以选择打印的布局、纸张尺寸、边距(建议调成无)等操作项之后点击保存打印。

4-3-7 打印模式页

4.3.4 诉转案

点击正在处理投诉单页面诉转案按钮,会跳转到诉转案页面,诉转案页面中单位名称、投诉对象、投诉时间和质量发生地信息为不可修改状态,案件归属地、违法事项和案件描述可进行编辑。诉转案操作确认后,可在诉转案系统待立案案件中查看,也可点击投诉单详情页左上角诉转案详情进入对应诉转案的案件详情。

4.4 已结案投诉单

点击菜单栏投诉单管理下的已结案投诉单菜单,界面跳转到已结案投诉单列表界面(图4-4)。已结案有4种状态分别为已结案(自行和解)、已结案(调解成功)、已结案(调解失败)、已结案(启用质保金赔偿)。

4-4 已结案投诉单列表

4.4.1 诉单查询

已结案投诉单页面上方投诉单查询区,可以通过案件归属地投诉对象投诉单号投诉人等关键信息查询所需投诉单,同时可以展开或收起高级查询条件。

4-4-1 投诉单查询

4.4.2 办记录

点击已结案投诉单页面督办记录按钮,进入督办记录查看页面(图4-4-2)。督办记录会在有督办操作的前提下才会显示,没有督办操作只会显示查看

(注:督办的投诉单在列表页显示时字体加粗。)

4-4-2 督办记录

4.4.3 诉查看

点击查看按钮可进入已结案投诉单详情页(图4-4-3),可查看该投诉投诉单详细的投诉信息、受理详情以及最终投诉处理结果。

4-4-3 已结案投诉单详情页(以调解成功为例)

4.4.4 新建结案单

点击新建结案单操作按钮,界面跳转到新建结案单界面(图4-4-4)。可以通过该页面新建一份结案单,须填写投诉人信息、被投诉单位信息、投诉情况、投诉处理结果等信息,确认提交之后即可一份新的结案单。

4-4-4 新建结案单

1)新建结案单需填写所有信息,并确认正确无误。

图4-4-5 新建结案单提示

2)最终投诉结果需填写备注,并写清楚投诉处理意见。

4.4.5 诉转案

点击已结案投诉单页面诉转案按钮,会跳转到诉转案页面,诉转案页面中单位名称、投诉对象、投诉时间和质量发生地信息为不可修改状态,案件归属地、违法事项和案件描述可进行编辑。诉转案操作确认后,可在诉转案系统待立案案件中查看,也可点击投诉单详情页左上角诉转案详情进入对应诉转案的案件详情。

图4-4-6 诉转案

4.4.6 导出

在查询中筛选条件后,点击导出可以导出对应条件下的投诉单明细数据。

4.5 投诉单列表

点击菜单栏投诉单管理下的投诉单列表操作按钮,界面跳转到投诉单列表界面(图4-5)。投诉单列表包含所有的状态下的投诉单。

4-5 投诉单列表页面

4.5.1 诉单查询

投诉单列表投诉单页面上方投诉单查询区,可以通过案件归属地投诉对象投诉单号投诉人等关键信息查询所需投诉单。

图4-5-1 投诉单查询

4.5.2 办记录

点击投诉单列表页面督办记录按钮,进入督办记录查看页面。督办记录会在有督办操作的前提下才会显示,没有督办操作只会显示查看

图4-5-2 督办记录

4.5.3 诉转案

点击投诉单列表页面诉转案详情按钮,点击可直接进入诉转案系统,查看诉转案件进度。诉转案详情会在有诉转案操作的前提下才会显示,没有诉转案操作只会显示查看

图4-5-3 诉转案

4.5.4 诉查看

点击查看按钮可进入投诉单详情页,可查看该投诉投诉单详细的投诉信息、受理详情以及目前投诉单状态。

4-5-4 处理中投诉单详情页(以处理中为例)

4.5.5 诉单分类

页面中央可以看到投诉单处理情况数据,投诉处理数、完结数、质保金赔偿数等数据,一目了然。可通过点击投诉单”“无凭证结案单”“无证据投诉单查看对应的投诉单列表。

1)无凭证结案单为企业与游客在未产生有效投诉前的和解单,质监工作人员可直接查看。

图4-5-5 无凭证结案单

2)无证据投诉单为游客已经提出投诉,但仍未上传凭证的投诉单,若游客上传或补充凭证后,自动转化为(有效)投诉单。

图4-5-6 无证据投诉单

4.5.6 导出

在查询中筛选条件后,点击导出可以导出对应条件下的投诉单明细数据。

4.6 投诉单处理流程

12301受理投诉举报,对于没有第一时间提供有效凭证的投诉,先行传递给属地质监所与执法大队,同时推送该投诉工单到涉旅企业及各级旅游主管机构,在属地质监所监管下,并在事先约定时间内,允许企业与当事人自行和解;对于投诉事件中涉及的违法违规问题,质监所随时可以介入并追究涉旅企业的违法责任;当超过约定时限,企业与当事人仍然没有达成和解的投诉,待投诉人提供完整的有效凭证后,质监所正式受理该有效投诉工单,由属地质监所按照投诉管理办法进行处理。

对于第一时间提供了有效凭证的投诉,该有效投诉工单第一时间上传至质监所,由属地质监所按照投诉管理办法进行调解及处理。

整个过程,质监所对企业和解工单、无凭证投诉工单、有效投诉工单均可全程掌握。系统平台在工单受理过程中的关键节点,均会推送消息通知各级旅游主管单位,整个投诉工单的处理过程及状态对旅游主管单位透明。

4.6.1 流程

4-6-1 投诉工单处理流程图

4.6.2 待受理

投诉上传到投诉系统中,状态统一显示为待受理

图4-6-2 待受理

点击投诉处理,进入处理选择页面,页面下方可进行投诉单的受理退回不予受理移交转办等操作按钮。(注:为防止处理投诉单是填写错误,所有操作都有二次确认消息,请核对信息无误后确认操作。)

图4-6-3 待受理投诉单

点击受理,并输入受理详情,详情如图:

图4-6-4 受理操作

返回至待处理列表,投诉单状态变更为处理中,如图:

图4-6-5 处理中列表

若不属于该处理单位辖区管理范围或所投诉内容不属于旅游投诉处理范畴,可点击退回(退回会直接退回到12301公共服务平台,由12301客服重新审核确认信息后打包上传)或者不予受理按钮,同时需要填写退回原因或勾选不予受理的内容条款以及填写备注,详情分别如下图:

图4-6-6

图4-6-7

若省、市级处理单位需要将投诉单转办至市、区(县)处理单位,可点击转办按钮,需要选择转办处理单位,填写转办备注,详情如下图:

图4-6-8

若不属于旅游投诉处理范畴,而属于其他政府部门处理范围的,可点击移交按钮,并勾选移交单位(移交后仍需线下处理,对接后才能线上转交投诉单,旅游部门在移交是需尽到通知游客的职责),如下图:

图4-6-9

4.6.3 待受理

若省、市级处理单位需要将投诉单转办至市、区(县)处理单位,可点击转办按钮,需要选择转办其他省市,填写转办备注之后,在接收方页面显示待受理转(图4-6-10)。待受理转状态下无转办操作。

4-6-10 待受理转

4.6.4 处理中

进行投诉处理操作后,投诉单的状态由待受理(待受理转)变为处理中,点击投诉处理后,页面留下方有自行和解调解成功调解失败启用质保金赔偿退回的操作,详情如下图:

4-6-11 处理中

若在投诉处理期间,诉求方与被诉方已经达成和解,可点击自行和解按钮,并输入赔偿金额、结案时间以及和解备注等,该投诉单最终状态为已结案(自行和解),如下图:

图4-6-12

处理过程中,在质监处理单位的协调下,诉求方与被诉方产生调解动作的,并调节成功的,可以点击调解成功按钮,输入必要项完成调解状态操作,该投诉单最终状态为已结案(调解成功),如下图:

图4-6-13

若诉求方与被诉方未在调解下达成一致,可点击调解失败按钮,并选择结案时间及调解备注,该投诉单最终状态为已结案(调解失败),如下图:

图4-6-14

质保金赔偿,如旅行社侵害旅游者合法权益或旅行社解散、破产等情况下,旅游主管部门可将旅游质量保证金付给游客,操作时要写明赔偿金额、结案时间与事实经过,该投诉单最终状态为已结案(启用质保金赔偿),如下图:

图4-6-15

若操作错误受理了投诉单或其他原因导致处理中投诉单需要退回的,可操作退回按钮进行操作,如下图。

图4-6-16

五、数据报表分析

5.1 总体情况

点击菜单栏数据报表分析下的“总体情况”操作按钮,界面跳转到投诉总体情况报表界面(图5-1-1)。可以选择日、月、季或者自选时间的方式查看对应时间段的投诉数据分析,采取中国地图省市热点的方式展示数据,最下方可以查看详细投诉数据。(下方表格随着所选条件不同而变化,点击蓝色数字可以直接跳转到对应查询列表)

图5-1-1 总体情况页面

5.2 排名情况

点击菜单栏数据报表分析下的“排名情况”操作按钮,界面跳转到排名情况界面(图5-2-1)。可以选择日、月、季或者自选时间的方式查看对应时间段的投诉数据分析,采取柱型图标方式展示省市区域数据,最下方可以查看详细投诉量及占比数据。(下方表格随着所选条件不同而变化,点击蓝色数字可以直接跳转到对应查询列表)

图5-2-1 排名情况页面

5.3 近期情况

点击菜单栏数据报表分析下的“近期情况”操作按钮,界面跳转到近期情况界面(图5-3-1)。可以选择近一星期、近半个月、近一个月或者自选时间的方式查看对应时间段的投诉数据分析,采取柱型图标方式展示投诉类别数据,最下方可以查看详细投诉类别量及占比数据。

图5-3-1近期情况页面

5.4 动态监测

点击菜单栏数据报表分析下的“动态监测”操作按钮,界面跳转到动态监测界面(图5-4-1)。可以选择近一星期、近半个月、近一个月或者自选时间的方式查看对应时间段的投诉数据分析,采取柱型图标方式展示投诉类别数据,最下方可以查看详细投诉类别量及占比数据。

图5-4-1 动态监测页面

5.5 投诉对象分析

点击菜单栏数据报表分析下的“投诉对象分析”操作按钮,界面跳转到投诉对象分析界面(图5-5-1)。可以选择日、月、季或者自选时间的方式查看对应时间段的投诉数据分析,采取柱型图标方式展示投诉类别数据,最下方可以查看详细投诉类别量及占比数据。

图5-5-1 投诉对象分析页面

5.6 投诉问题分析

点击菜单栏数据报表分析下的“投诉问题分析”操作按钮,界面跳转到投诉问题分析界面(图5-6-1)。可以选择日、月、季或者自选时间的方式查看对应时间段的投诉数据分析,采取柱型图标方式展示投诉类别数据,最下方可以查看详细投诉类别量及占比数据。

图5-6-1 投诉问题分析页面

5.7 投诉来源分析

点击菜单栏数据报表分析下的“投诉来源分析”操作按钮,界面跳转到投诉来源分析界面(图5-7-1)。

图5-7-1 投诉来源分析

5.8 旅游类别分析

点击菜单栏数据报表分析下的“旅游类别分析”操作按钮,界面跳转到旅游类别分析界面(图5-8-1)。

图5-8-1 旅游类别分析

5.9 旅游方式分析

点击菜单栏数据报表分析下的“旅游方式分析”操作按钮,界面跳转到旅游方式分析界面(图5-9-1)。

图5-9-1 旅游方式分析

六、权限及账号管理

根据系统登录角色不同,分为国家局、省局、市局、县局几类账号角色,实现分级管理。首页大屏以及数据报表分析显示是和账号权限级别对应的,国家权限能看到全国,省级权限能看到本省内的,而属地的只能看本地区的。若开通管理员之后可以通过首页右上角 “系统设置”进入权限管理,包括部门管理、账号管理。(如图6)

图6 系统设置-权限管理

6.1 部门管理

部门管理页面,管理员可以对下级部门进行修改和新增。(图6-1)

  

图6-1 部门管理

6.1.1 新建下级部门

新建下级部门,选择部门所属区域、上级旅游部门、单位名称、电话、传真、单位地址信息,保存之后即可在管理区域下新建一个下级部门(图6-1-1)。为了完善部门信息,其中标“*”为必填项。

图6-1-1 新建下级部门

6.1.2 修改部门信息

部门管理页面列表,点击“修改”进入修改部门信息的页面,可以修改单位名称、单位电话、单位传真、单位地址信息。(图6-1-2)

图6-1-2 修改部门信息

6.1.3 导出

点击“导出”可所选区域内部门信息的表格文档。

6.2 账号管理

权限管理页面点击“账号管理”,进入账号管理系统,可以进行账号的新增、修改、冻结。(图6-2)

图6-2 账号管理

6.2.1 新建账号

点击“新建账号”,进入新建账号页面(图6-2-1),可以选择属地、部门之后在该部门下新建账号。注意的是旅游部门区域选择需正确,才可以选择旅游部门之后创建账号,若无法选择,请先新建部门(标“*”为必填)。

图6-2-1 新建账号

1)“设为管理员账号”之后该账号将拥有管理员权限,包括部门管理、账号管理等功能。

2)“权限功能”可以控制该人员可查看的页面权限,包括设置导航权限,控制其可查看的页面权限;设置功能权限,可控制其对投诉单处理的操作权限。

6.2.2 修改账号

账号管理页面点击“修改”可进入修改账号信息的页面(图6-2-2),进行账号用户名(必填)、职务(必填)、QQ、电子邮箱、固定电话的修改。(注:手机号无法修改)

图6-2-2 修改账号信息

6.2.3 消息开关

修改账号信息页面右上角“消息开关”可以设置该账号需要接受短信、微信的提醒功能,根据实际情况配置消息接受所需。(图6-2-3)

图6-2-3 消息开关

6.2.4 设置管理员

新建账号页面及修改账号信息页面底部,有“设为管理员账号”的选项(图6-2-4),选择之后可把改账号设置为管理员,设置后该账号享有管理员权限,可进行部门管理和账号管理。(注:一个部门仅能设置2名管理

图6-2-4 设置管理员

6.2.5 权限设置

新建账号页面下方及修改账号信息页面右上角“权限设置”可以控制该人员可查看的页面权限,包括设置导航权限,控制其可查看的页面权限;设置功能权限,可控制其对投诉单处理的操作权限。(图6-2-5)注:设置权限需重新登录才会生效

图6-2-5 权限设置

6.2.6 冻结

账号管理页面点击“冻结”可进入账号的冻结处理(图6-2-6),冻结之后,账号无法登陆,权限失效。

图6-2-6 冻结

七、消息提醒及监控

根据投诉处理全程监控的原则,管理员可以通过账号管理里面“消息开关”功能设置对应接受消息的账号及节点,当投诉投诉单进行转办、督办、转办退回、上传等操作时,会给设置的账号(对应手机号)进行消息推送,实时监控处理过程,处理环节状态实时更新,过程透明化,上级旅游部门可实时监控下属部门工作情况。