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投诉单处理流程

12301受理投诉举报,对于没有第一时间提供有效凭证的投诉,先行传递给属地质监所与执法大队,同时推送该投诉工单到涉旅企业及各级旅游主管机构,在属地质监所监管下,并在事先约定时间内,允许企业与当事人自行和解;对于投诉事件中涉及的违法违规问题,质监所随时可以介入并追究涉旅企业的违法责任;当超过约定时限,企业与当事人仍然没有达成和解的投诉,待投诉人提供完整的有效凭证后,质监所正式受理该有效投诉工单,由属地质监所按照投诉管理办法进行处理。

对于第一时间提供了有效凭证的投诉,该有效投诉工单第一时间上传至质监所,由属地质监所按照投诉管理办法进行调解及处理。

整个过程,质监所对企业和解工单、无凭证投诉工单、有效投诉工单均可全程掌握。系统平台在工单受理过程中的关键节点,均会推送消息通知各级旅游主管单位,整个投诉工单的处理过程及状态对旅游主管单位透明。

流程

待受理

投诉上传到投诉系统中,状态统一显示为待受理

点击投诉处理,进入处理选择页面,页面下方可进行投诉单的受理退回不予受理移交转办等操作按钮。(注:为防止处理投诉单是填写错误,所有操作都有二次确认消息,请核对信息无误后确认操作。)

点击受理,并输入受理详情,详情如图:

返回至待处理列表,投诉单状态变更为处理中,如图:

若不属于该处理单位辖区管理范围或所投诉内容不属于旅游投诉处理范畴,可点击退回(退回会直接退回到12301公共服务平台,由12301客服重新审核确认信息后打包上传)或者不予受理按钮,同时需要填写退回原因或勾选不予受理的内容条款以及填写备注,详情分别如下图:

图4-6-7

若省、市级处理单位需要将投诉单转办至市、区(县)处理单位,可点击转办按钮,需要选择转办处理单位,填写转办备注,详情如下图:

图4-6-8

若不属于旅游投诉处理范畴,而属于其他政府部门处理范围的,可点击移交按钮,并勾选移交单位(移交后仍需线下处理,对接后才能线上转交投诉单,旅游部门在移交是需尽到通知游客的职责),如下图:

图4-6-9

4.6.3 待受理

若省、市级处理单位需要将投诉单转办至市、区(县)处理单位,可点击转办按钮,需要选择转办其他省市,填写转办备注之后,在接收方页面显示待受理转(图4-6-10)。待受理转状态下无转办操作。

处理中

进行投诉处理操作后,投诉单的状态由待受理(待受理转)变为处理中,点击投诉处理后,页面留下方有自行和解调解成功调解失败启用质保金赔偿退回的操作,详情如下图:

若在投诉处理期间,诉求方与被诉方已经达成和解,可点击自行和解按钮,并输入赔偿金额、结案时间以及和解备注等,该投诉单最终状态为已结案(自行和解),如下图:

处理过程中,在质监处理单位的协调下,诉求方与被诉方产生调解动作的,并调节成功的,可以点击调解成功按钮,输入必要项完成调解状态操作,该投诉单最终状态为已结案(调解成功),如下图:

若诉求方与被诉方未在调解下达成一致,可点击调解失败按钮,并选择结案时间及调解备注,该投诉单最终状态为已结案(调解失败),如下图:

质保金赔偿,如旅行社侵害旅游者合法权益或旅行社解散、破产等情况下,旅游主管部门可将旅游质量保证金付给游客,操作时要写明赔偿金额、结案时间与事实经过,该投诉单最终状态为已结案(启用质保金赔偿),如下图:

若操作错误受理了投诉单或其他原因导致处理中投诉单需要退回的,可操作退回按钮进行操作,如下图。