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全国旅游投诉处理系统的相关名词解释

1 旅游投诉处理名词

  • 旅游投诉:旅游者认为旅游经营者或旅游从业人员损害其合法权益,向旅游质监执法机构投诉,请求具有相应管理职能的部门对双方的民事争议进行处理的行为。
  • 有效旅游投诉:经旅游质监执法机构审核,符合《旅游投诉处理办法》第十条规定的条件要求的旅游投诉。
  • 待受理:旅游投诉案件等待旅游质监执法机构立案处理。
  • 不予受理:符合《旅游投诉处理办法》第九条规定情形的旅游投诉,旅游质监执法机构做出不予受理的决定。
  • 受理:旅游质监执法机构对旅游投诉进立案处理。
  • 处理中:旅游质监执法机构及相关涉旅部门正在处理旅游投诉案件。
  • 转办:上级旅游质监执法机构将旅游投诉案件转办下级旅游质监执法机构。
  • 督办:上级旅游质监执法机构将重大旅游投诉案件转办下级旅游质监执法机构后,进行限时跟踪办理。
  • 移交:根据职能分工,当旅游投诉案件不在旅游质监执法机构处理范围时,旅游质监执法机构将案件交办相关涉旅部门处理。
  • 移送:当旅游投诉案件的违法违规行为不在旅游质监执法机构处理范围时,旅游质监执法机构将案件交办相关部门处理。
  • 退回:旅游投诉案件转办后,当投诉对象不属于辖区管理范围时,下级旅游质监执法机构可将案件退回上级旅游质监执法机构;旅游投诉案件移交后,当投诉对象或投诉问题不属于本部门管辖范围时,涉旅部门可将案件退回旅游质监执法机构。
  • 调解成功:经旅游质监执法机构或相关涉旅部门调解,投诉人与投诉对象达成调解协议。
  • 调解失败:经旅游质监执法机构或涉旅部门调解,投诉人与投诉对象未达成调解协议。
  • 质保金赔偿:符合《旅游投诉处理办法》第二十六条规定的,旅游质监执法机构做出划拨旅行社质量保证金赔偿的决定。

2 旅游投诉统计名词及公式

  • 有效旅游投诉量:有效旅游投诉案件数量之和。
  • 受理量:旅游质监执法机构受理的旅游投诉案件数量之和。
  • 受理率:受理量/有效旅游投诉量*100%。
  • 结案量:旅游质监执法机构或相关涉旅部门对受理案件做出处理结果的数量之和,包括调解成功、调解失败、质保金赔偿等三种情形。
  • 结案率:结案量/受理量*100%。
  • 成功结案量:旅游质监执法机构或相关涉旅部门对受理案件做出有效处理结果的数量之和,包括调解成功、质保金赔偿等两种情形。
  • 成功结案率:成功结案量/已结案量*100%。
  • 平均结案时间:已结案案件的平均结案时间。